Redes Sociales y la Administración de la Comunicación

Recuerdo que hace poco más de tres años me resistía a ingresar al mundo de las redes sociales: realmente no le encontraba ningún interés ni valor a estar conectada a gente que veía diariamente; mucho menos me interesaba estar en contacto con gente de a quienes había conocido en el pasado y había dejado de frecuentar. Sin embargo, por motivos laborales ingresé a Facebook y Twitter porque -entre muchas otras labores- debía convertirme en Community Manager sin saber siquiera que ése era el nombre de la tarea que debía desempeñar.


Y fue precisamente ahí cuando, como comunicadora, encontré un medio con todas la características necesarias para poder crear valor de marca para una empresa y para mercadearme yo misma como persona. Había encontrado un espacio para darle voz a un negocio, algo que no es fácil pero que indudablemente es necesario para lograr una diferenciación acertada en un mercado sobresaturado de ofertas.


Desde entonces y hasta la fecha, me ha sorprendido la versatilidad de estas herramientas, particularmente de Facebook, en donde aparte de socializar con aquellas personas cercanas, los consumidores y los ciudadanos en general han encontrado el espacio perfecto para hacer valer sus derechos, su voz y sus preferencias.


En su presentación "Todos lo hacen... ¿también yo? Web 2.0", Pablo Mastroenni apunta a los tres pilares esenciales de la gestión de perfiles y páginas en redes sociales: Comunidad, Conversación e Investigación, y en donde aclara que el uso asertivo de estos tres elementos, combinado con una plataforma de comunicación como las redes sociales, logran alcanzar un manejo efectivo de la lealtad a la marca y de la gestión de relaciones con el cliente.


Muchas empresas, negocios, organizaciones o iniciativas ingresan a Facebook (o a cualquier otra red) por pura inercia y por seguimiento de una tendencia, sin realmente conocer el fin del medio ni su funcionalidad. Así, colocan como administrador o Community Manager a cualquier colaborador que tenga conocimientos acerca de la red. Esta decisión, a la postre, puede ser un craso error si este encargado no maneja los fundamentos de la comunicación y se dedica únicamente a usar la plataforma como un medio de ventas y mercadeo.


Es necesario que como administradores de la comunicación, los Community Managers sepan no sólo generar información de valor para los seguidores del perfil de su marca u organización, sino también que sepan escuchar y atender sus necesidades, proponiendo ideas creativas y proactivas que generen un diálogo abierto, fluido y transparente.


La idea por la cual el manejo asertivo de las redes sociales se ha convertido en un plus para las marcas y empresas, es porque a través de ellas se personaliza y diferencia la organización; cobra vida y puede convertirse en un agente de influencia en el mercado y la sociedad, dependiendo de su ámbito de acción y negocio.


Finalmente, otro punto importante a considerar es que el hecho de participar y actuar en una red social no significa necesariamente que la empresa deba participar en otras redes necesariamente, ya que esto lo determinará la estrategia de comunicación. Una empresa podría tener resultados más que satisfactorias en unas redes y no cumplir las expectativas en otras (por ejemplo, un almacén de electrodomésticos podría ser muy activo en Facebook y Pinterest, pero no alcanzar el mismo impacto en Twitter). Así que es necesario integrar la investigación y el análisis de mercado y tendencias para saber cuál red es la más apropiada para nuestro negocio y qué tipo de valor podemos generar a partir de ella.  









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